Blog: verbeteren klantvriendelijkheid
12 oktober 2016
Binnen de divisie utiliteit hebben wij te maken met verschillende wensen en behoeften vanuit onze opdrachtgevers. Om de klant goed te ondersteunen dienen monteurs zich in verschillende rollen te kunnen verplaatsen. Hiervoor hebben onze monteurs een klanttevredenheidstraining gevolgd.
Dankzij deze training leerden zij deze rollen (her)kennen, de drie rollen zijn:
- De eerste is de rol van coach, waarin de monteur met de opdrachtgever samen de juiste keuzes maakt.
- De tweede is de rol van gids, waarin de monteur de opdrachtgever de weg wijst naar de beste oplossing.
- De derde is de rol van facilitator, waarin de monteur de gemaakte keuzes uitvoert.
Voor de monteur is het belangrijk te weten hoe de opdrachtgever bediend wil worden en vervolgens in welke rol de monteur zich daartoe dient te verplaatsen.
In de cursus is ook aandacht besteed aan ‘de eerste indruk die onze monteur achterlaat bij de opdrachtgever’. De monteur heeft veelal contact met de opdrachtgever en is ons visitekaartje. Voor die eerste indruk zijn stappen gedefinieerd: hoe een monteur zich aanmeldt en communiceert met zijn opdrachtgever, hoe hij een klus oppakt en afhandelt. Vriendelijkheid is hierbij de sleutel.
Als geheugensteuntje hebben wij het serviceboekje met do’s en dont’s en het zogenaamde ‘AORTA-stappenplan’ ontwikkeld:
- Aanmelden
- Onderzoeken
- Repareren
- Terugkoppelen
- Afmelden
Breman is continu bezig met het verbeteren van de klanttevredenheid, uiteraard staan wij altijd open voor tips en verbeterpunten. Wilt u iets melden? Laat het ons weten. Uiteindelijk is de mening van onze klant die er toe doet!
Vincent Kleingeerts, Service Coördinator Remote Service, Breman Zwolle
